厦门酒店服务业陷三困境旅游服务纠纷多发

厦门是知名旅游城市，酒店业又是旅游市场中的重要一环，酒店的服务质量很大程度影响着旅游质量。尽管我市的旅游人气指数和游客满意度长期稳居全国前列，但也应该看到，一些酒店的服务质量仍有待提高。

事件

因“过来个屁”

险些干一架

漫画/黄嵘

朱女士和姐姐带着两个小孩从上海来厦旅游，住京华酒店。7月28日，她们四个在酒店一楼餐厅用自助早餐。朱女士说，她的姐姐食量较大，打的比较多。刚坐下来吃饭，有位女服务员就走过来，用手指着盘子里菜说:“你打这么多，你吃得完吗？你吃不完是要罚款的！”姐姐吃完后，就坐在位置上:“刚才那位说吃不完的服务员过来看看，不是说要罚款吗？” 没想到服务员回应:“过来个屁。”随后双方起了冲突。

昨日上午，记者来到京华酒店见了当事女服务员。她说，本意是提醒客人不要浪费。没想到客人吃完后，用力敲桌子叫她过去，才说出“过来个屁”这句气话。

酒店当班主管称已出面代表酒店向客人道歉。“服务员的提醒本意没有错，但可能方式方法有不妥之处。” 酒店一位高层说。

对于上述事件，一些酒店业内人士给出了建议。一位五星级酒店餐饮部主管说，服务员以用委婉的方式提醒，比如，“菜打多了会冷掉影响口感，您不妨先取少许，有需要的话我们再帮您送过来”或者“您可以先尝一下好不好吃，好吃再打。”还有人建议说，酒店可以在取餐区多贴一些醒目的温馨提醒。

问题

我市酒店服务业面临三困境

1

服务之窘

从5月1日至7月29日，市12315共接到酒店服务类投诉153件，比去年同期增多了143%；来自市旅游质量监督所的数据显示，今年上半年正式受理的125件旅游投诉案件中，投诉对象为饭店的有27件，占比22%

2

人员之缺

记者查阅了2009年到2014年的紧缺工种目录发现，旅游服务类的餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员几乎每年都在列

3

工资之惑

市人力资源和社会保障局发布的2013年厦门市劳动力市场360个工种（职位）工资指导价位显示，酒店、餐厅服务人员工资的中位数在2000多元，甚至低于简单体力劳动工

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